بانکداری

مکانیزم های عملی بازاریابی خدمات الکترونیکی

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود می باشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثر بخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نواوری در ارائه خدمات را فراهم می کند. در دنیای امروز با وجود تغییرات و تحولات لحظه به لحظه تکنولوژی خصوصا در زمینه الکترونیک و اینترنت، ما به سمت دنیایی مجازی حرکت می کنیم که در آن بانک ها و موسسات مالی باید بتوانند خدمات خود را بصورتی ارائه دهند که در مشتریان ایجاد ارزش ( رضایت ) نموده و در وظیفه اصلی خود که همانا جلب رضایت مشتری می باشد موفق باشند.

ارایه درگاه بانکی الکترونیکی برای دریافت وجوه پرداختی برای پذیرندگان و اعضای درگاه پرداخت

در این مقاله این موضوع که چگونه میتوان در چنین فضایی و با استفاده از بازاریابی نوین بستر این خدمات را برای مشتریان و استفاده کنندگان مهیا نمود، بررسی می شود. گسترش رقابت همراه با تحولات وسیع در عرصه تجارت و بانکداری، بسیاری از روش های سنتی را متحول ساخته و فضای رقابت را در بکارگیری فن آوری های نو حاکم نموده است.

نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و با پیدایش مفاهیم نوین در بانکداری، شیوه ارائه خدمات به مشتریان در اقصی نقاط جهان دچار تحول شده است. در موسسات مالی و بانک ها نیز مدیران بازاریابی تلاش می کنند تا با ارسال و پخش پیام ها و ایده هایی خاص به قصد اثرگذاری بر مخاطبین از طریق رسانه ها، توجه آنها را به خدمات خود جلب کنند.

در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانک هایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید میتواند به راحتی از نیاز مشتریان خود اگاهی یابد و علاوه بر براورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد.

دگرگونی های جهان به واسطه فناوری اطلاعات، اینترنت و … تحول عمیقی را در ارتباطات و فرآیند انتقال اطلاعات ایجاد کرده است. این شرایط، زمینه ای را برای تسهیل امور تجاری و خرید و فروش ایجاد نموده که منجر به افزایش رقابت بین بانک ها شده است. یکی از مهمترین این دستاوردها که منجر به افزایش سطح اگاهی جامعه گردیده، سهولت در دسترسی افراد به حجم وسیعی از اطلاعات گوناگون می باشد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان و سیستم بانکی اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای جلب رضایت، توجه و جذب آنهاست. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. بانکی که در فرایندهای روزانه خود از تکنولوژی روز دنیا استفاده نماید میتواند به راحتی از نیاز مشتریان خود آگاهی یابد و علاوه بر برآورده سازی نیاز امروز مشتریان خود قادر به پیش بینی نیازهای آتی آنان نیز باشد. امروزه بیشتر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها – چه بزرگ و چه کوچک – با توجه به تحولات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار جذب، حفظ مشتریان تجاری را سرلوحه برنامه های خویش قرار داده اند.

تاریخچه بانکداری الکترونیک در دنیا 

همزمان با رشد سرعت استفاده از ماشین های تحویلداری خودپرداز ATM در دهه 1990، نقش بانکداری الکترونیکی در سطح دنیا بارزتر و برجسته تر شد و به نظر می رسد که این روند رو به تکامل است. بانکداری الکترونیکی از زمانی که اینترنت به دنیا معرفی شد، توسعه پیدا کرد. البته قبل از آن هم سیستم های نرم افزاری و الکترونیکی ( پایانه های بانکی برای مشتریان که بدون مراجعه به بانک از خدمات آن استفاده کنند ) وجود داشتند.

تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

با وجود اینکه بانکداری الکترونیک یک ضرورت اجتناب ناپذیر در بانکداری نوین در دنیای امروز می باشد ولی در ایران هنوز پدیده ای جدید و نوپا به حساب می آید. اولین محصول بانکداری الکترونیکی از بانک ملی ایران آغاز شد که بنام سیبا شهرت یافت.

فعالیت های بانکداری الکترونیک در ایران به سال 1350 برمیگردد. در ان موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین 7 تا 10 دستگاه خود پرداز در شعبه های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده برعهده داشتند. اواخر دهه 1360 بانک های کشور با توجه به کاربرد رایانه شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک ها در سال 72 طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت.

در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سالهای 72 و 73 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی ایران و فروشگاه های شهروند ایجاد شد. در خرداد 1381 مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی تاسیس و با هدف فراهم کردن زیرساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز سه بانک رسما متولد شد.

تعریف بانکداری الکترونیک

در مورد بانکداری الکترونیکی تعاریف گوناگونی وجود دارد که از آن جمله میتوان به موارد زیر اشاره کرد:

  • بانکداری الکترونیکی اصطلاحی است برای پوشش دادن فرآیندی که در آن مشتری ممکن است تعاملات بانکی را بصورت الکترونیکی انجام دهد.
  • در این تعریف بانکداری الکترونیکی شیوه ای از بانکداری است که در آن مشتری بدون حضور فیزیکی در بانک و با استفاده از واسطه های ایمن بتواند از خدمات بانکی برخوردار شود، به عبارتی استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منابع پول در سیستم بانکداری. این نوع از بانکداری این امکان را به مشتری می دهد که سطح گسترده ای از نقل و انتقال وجوه و اطلاعات را به شیوه ای الکترونیکی و از طریق وب سایت بانک عامل انجام دهد.
  • بانکداری الکترونیکی اصطلاحی است برای پوشش دادن فرآیندی که در آن مشتری ممکن است تعاملات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام دهد، به طوری که نیاز به مراجعه به بنگاه مالی نباشد.
  • فراهم آوردن امکاناتی بری کارکنان به منظور افزایش سرعت و کارایی در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و فرآیندهای بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه خدمات سخت افزاری و نرم فزاری به مشتریان برای استفاده از روش ردون حضور فیزیکی در بانک در هر ساعت از شبانه روز از طریق کانالهای ایمن و با اطمینان.
  • در تعریف جامع تر از تعاریف بالا میتوانیم بگوییم بانکداری الکترونیکی، استفاده از وسایل الکترونیکی در عرضه انواع محصولات و خدمات بانکی است که خود زیرمجموعه ای از تامین بودجه الکترونیکی است.

انواع بانکداری الکترونیکی 

  1. بانکداری الکترونیکی بین بانکی در سطح کل : یکی از مهم ترین هدف های ذکر شده در بانکداری الکترونیکی، رفع الزام مردم با مراجعه به شعب بانک ها برای دریافت خدمات بانکی و مرتبط ساختن سامانه مرکز بانک ها با یکدیگر از طریق سامانه های اتوماسیون عملیات بین بانکی است. برای استقرار این نوع بانکداری، وجود سامانه های دارای نظام قراردادی هستند که بانکها و دیگر موسسه های مالی برای تبادل سریع مبلغ بین بانکی از آن استفاده می کنند و توسط بانک مرکزی کشورها یا ائتلافی از بانک ها و موسسه های مالی اداره می شوند. مبادله های بانکی به دو گروه عمده زیر تقسیم می شوند. * مبادله هایی که باید در یک فاصله زمانی کوتاه ( 10 تا 15  دقیقه ) انجام شوند. این مبادله ها از نوع مبادله های بین بانکی فوری می باشند. ** مبادله هایی که انجام آنها در یک فاصله زمانی کوتاه ضرورت ندارد. این نوع مبادله ها برای هر بانک طی روز به صورت گروهی جمع آوری شده و در مقطع مناسبی در همان روز بین بانک ها مبادله می شوند.
  2. بانکداری الکترونیکی درون بانکی : این نوع بانکداری، شامل استفاده از سامانه های مکانیزه ای است که در درون شبکه یک بانک و به منظور تسهیل در انجام امور داخلی بانک ایجاد شده و ارتباط شعب، مناطق و اداره های یک بانک را برقرار کرده است. لازم بذکر است که سامانه های زیرمجموعه بخش اداره ها، در بانک های مختلف به گونه های متفاوتی دسته بندی شده اند و نمیتوان یک دسته بندی یکسان را برای انها ارائه نمود.

به طور کلی این سامانه ها به سه دسته اصلی زیر تقسیم بندی می شوند:

  • سامانه های شعب سامانه ریالی و ارزی
  • سامانه های موجود در شبکه
  • سامانه های اداری

انواع خدمات بانکداری الکترونیک :

بانکداری با استفاده از خودپرداز ( ATM ) : ماشین های خودپرداز، پردازنده ها یا پایانه های الکترونیکی هستند که توسط بانک ها برای تسهیل کار مشتریان بانکف در مکان های خاصی نصب می شوند و به طور 24 ساعته در دسترس مشتریان می باشند. یک ماشین خودپرداز به عنوان یک شعبه از یک بانک عمل می کند و بسیاری از وظایف اصلی بانکداری را انجام می دهد.

بانکداری براساس پایانه های فروش POS : یکی دیگر از شیوه هایی که برای ارائه خدمات بانکی در قالب الکترونیکی مورد استفاده قرار می گیرد، بکارگیری دستگاه پایانه فروش است. دستگاه پایانه فروش دستگاهی است که از طریق ارتباط تلفنی یا شبکه ای به سیستم بانکی، امکان انتقال اتوماتیک مبلغ خریداری شده از حساب مشتری ( دارنده کارت ) به حساب فروشنده ( پذیرنده کارت ) را فراهم می سازد. به طور کلی، پایانه های فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می باشند.

سامانه بانکداری پیام کوتاه SMS :

سامانه بانکداری پیام کوتاه به بانک ها اجازه می دهد تا از طریق این ابزار اطلاع رسانی، اطلاعات و خدمات مشخص را در اختیار مشتریان خود قرار دهند. در این سامانه، اطلاعات سرویس پیام کوتاه بر روی تلفن همراه مشتریان ارسال می شود و در مواردی نیز دستورات لازم از مشتری جهت انجام تراکنش هایی از همین طریق قابل دریافت است.

سامانه بانکداری موبایل

زمانی که شبکه های موبایل WAP,GPRS,UMTS مجهز می شوند تا خدمات چند رسانه ای نسل بعد را ارائه دهند، خدمات بانکی از طریق موبایل وارد این صنعت خواهد شد. مشتریان میتوانند به کمک این خدمات، پول حواله کنند، از پرداخت های بزرگ مطلع شوند و کنترل کامل بر روی حساب های خود داشته باشند.